نارضایتی اکثریت خریداران خودرو از افت کیفیت قطعات و ضعف خدمات پس از فروش

نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران اعلام کرد که افت محسوس کیفیت قطعات و ضعف خدمات پس از فروش، مهم‌ترین دلایل نارضایتی خریداران خودرو در کشور است. طبق آمار رسمی خودروسازان، حدود ۷۰ درصد از شکایات مشتریان مربوط به نخستین مراجعه برای رفع ایراد خودرو است. به گفته او، بزرگ‌ترین خواسته مردم این است که هنگام تحویل، خودرویی بدون نقص و آماده حرکت دریافت کنند.

فرشید شکرخدایی در نشست خبری روز ملی و جهانی کیفیت تصریح کرد: بسیاری از خودروهای تولید داخل بلافاصله پس از تحویل با مشکلات فنی مختلف روبه‌رو می‌شوند و بیشترین میزان نارضایتی دقیقاً در زمان تحویل خودرو شکل می‌گیرد. او با اشاره به گستردگی شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی افزود: این شبکه در نوع خود قابل‌توجه است، اما پرسش اصلی اینجاست که چرا خودروها از ابتدا با ایراد و نقص تحویل می‌شوند تا نیاز به چنین شبکه‌ای برای رفع خرابی وجود داشته باشد؟

شکرخدایی تأکید کرد: ارزیابی واقعی کیفیت زمانی معنا پیدا می‌کند که محصول بدون ایراد اولیه در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد. از نگاه او، ابتدایی‌ترین انتظار خریداران از خودروسازان داخلی، تحویل خودرویی سالم و بدون خرابی است؛ در حالی‌که با وضعیت کنونی نمی‌توان از کیفیت مطلوب سخن گفت.

بر اساس داده‌های رسمی، حدود ۷۰ درصد نارضایتی مشتریان پس از نخستین مراجعه برای رفع خرابی و ۳۰ درصد دیگر در هنگام تحویل یا استفاده اولیه از خودرو ثبت می‌شود. طولانی بودن فرآیند تعمیر، کمبود قطعات باکیفیت و اتلاف وقت مشتریان از جمله عوامل اصلی نارضایتی در خدمات پس از فروش عنوان شده است.

نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت با وجود انتقادات متعدد نسبت به عملکرد صنعت خودرو، این صنعت را نسبت به برخی بخش‌های دیگر مانند مسکن یا خدمات عمومی منظم‌تر و کیفی‌تر دانست، هرچند مسیر رسیدن به سطح مطلوب را همچنان طولانی توصیف کرد.

وی در بخش دیگری از سخنان خود به آینده کیفیت در جهان پرداخت و گفت: مسیر آینده کیفیت به سمت «هوشمندی فرامرزی» حرکت می‌کند؛ مفهومی که در آن تمام زنجیره ارزش از تأمین‌کننده تا مصرف‌کننده نهایی تحت پوشش قرار می‌گیرد. به گفته او، تحقق این تحول نیازمند رهبری واحد و برنامه‌ریزی کلان است.

شکرخدایی مأموریت انجمن مدیریت کیفیت ایران را در چهار محور اصلی تشریح کرد: رصد و بومی‌سازی دانش جهانی، پیش‌بینی روندهای آینده صنعت، ایجاد مرجع دانشی از استانداردها و تجربیات بین‌المللی و تمرکز بر ارتقای رضایت و امنیت مصرف‌کننده. وی خاطرنشان کرد: هرچند فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی بخش زیادی از فرآیندهای انسانی را بر عهده می‌گیرند، اما ارزیابی نهایی کیفیت همچنان به قضاوت و تصمیم انسان وابسته خواهد بود.

در ادامه، حسن فروزان‌فرد، عضو هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، ریشه افت کیفیت را در تصمیم‌گیری‌های کلان دانست و اظهار داشت: کیفیت پایین در صنعت خودرو به‌عنوان کالایی سرمایه‌ای و بلندمدت، بیش از سایر حوزه‌ها نمود پیدا کرده و بیشترین اثر را بر طبقه متوسط جامعه گذاشته است.

او با اشاره به حجم بالای انتقادها از صنعت خودرو طی سال‌های اخیر تأکید کرد: باید بررسی شود که این نقدها تا چه اندازه توانسته‌اند به بهبود واقعی کیفیت منجر شوند، زیرا هنوز آثار ملموسی از تغییر و ارتقا در زندگی مردم دیده نمی‌شود.

منبع : ایران جیب