تحریریه اتومدیا 
خدمات پس از فروش خودرو در ایران در شرایطی قرار گرفته که بسیاری از مالکان برای یک تعمیر ساده یا سرویس دورهای، با چند مرحله نوبتگیری، مراجعه به نمایندگی، انتظار برای تامین قطعه و در برخی موارد ارجاع به تعمیرگاه مرکزی روبهرو هستند.
«ظرفیت تکمیل است»؛ اولین مانع مشتریان
یکی از مشکلاتی که در مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان دیده میشود، تکمیل ظرفیت نمایندگیها در سامانههای نوبتدهی است.
بسیاری از مشتریان با مراجعه به سامانههای اینترنتی، به جای دریافت نوبت با پیام «ظرفیت تکمیل است» مواجه میشوند و ناچارند چندین بار سامانه را بررسی یا بهصورت حضوری به نمایندگی مراجعه کنند.
این شرایط برای مالکان خودروهایی که از وسیله نقلیه خود برای کار و کسب درآمد استفاده میکنند، هزینه بیشتری ایجاد میکند؛ چراکه هر روز توقف خودرو میتواند به معنای از دست رفتن بخشی از درآمد باشد.
صف تعمیر خودرو به کمبود قطعه ختم میشود
مشکل تنها به دریافت نوبت محدود نیست. حتی پس از پذیرش خودرو نیز در برخی موارد مشتری باید مدت زیادی برای تامین قطعه منتظر بماند.
در مواردی که نمایندگی امکان رفع ایراد را نداشته باشد، خودرو به تعمیرگاه مرکزی ارجاع داده میشود. این فرآیند عملا زمان تعمیر را افزایش داده و مشتری را مجبور میکند چندین بار برای پیگیری وضعیت خودرو مراجعه کند.
به این ترتیب، یک ایراد فنی که میتوانست در مدت کوتاهی برطرف شود، ممکن است به دلیل نبود قطعه یا محدودیت ظرفیت تعمیرگاه، روزها و حتی بیشتر خودرو را متوقف کند.
خودروهای وارداتی؛ وضعیت دشوارتر است
مشکل کمبود قطعه در خودروهای وارداتی ابعاد جدیتری پیدا کرده است. افزایش تعداد برندها و مدلهای وارداتی، بدون ایجاد شبکه گسترده و پایدار تامین قطعات، باعث شده برخی مالکان خودروهای خارجی برای تامین قطعات با مشکل مواجه شوند.
در چنین شرایطی، حتی وجود گارانتی نیز زمانی برای مصرفکننده ارزش واقعی دارد که قطعه مورد نیاز در دسترس باشد و شبکه خدمات بتواند خودرو را در مدت منطقی تعمیر کند.
یکی از چالشهای مهم نیز خروج یا تعطیلی برخی شرکتهایی است که در سالهای گذشته مسئولیت واردات خودرو را بر عهده داشتهاند. در نتیجه، مالک خودرویی که چند سال قبل وارد کشور شده، ممکن است امروز برای پیدا کردن قطعه یا دریافت خدمات تخصصی با مشکلات جدی مواجه شود.
افزایش نرخ ارز و فشار بر تامین قطعات
یکی از عوامل موثر بر وضعیت فعلی، افزایش هزینه واردات قطعات در نتیجه رشد نرخ ارز است. شرکتهای واردکننده در چنین شرایطی معمولا قطعات حیاتی و فنی را در اولویت قرار میدهند و قطعات بدنه و اقلام کممصرفتر ممکن است با تاخیر بیشتری تامین شوند.
این موضوع در تصادفات میتواند بیشتر خود را نشان دهد؛ زیرا قطعات بدنه مانند چراغ، سپر، گلگیر و برخی قطعات تزئینی ممکن است مدت طولانی در انتظار واردات یا تامین داخلی باقی بمانند.
قانون چه میگوید؟
مطابق مقررات حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، عرضهکنندگان موظف به ارائه خدمات پس از فروش و تامین قطعات مورد نیاز خودرو هستند. دوره تعهد تامین قطعات و ارائه خدمات فنی نیز طبق قانون، تا ۱۰ سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو ادامه دارد.
با این حال، مسئله اصلی در بازار خودرو تنها وجود قانون نیست؛ بلکه نحوه اجرای آن و امکان دسترسی واقعی مصرفکننده به قطعه و خدمات است.
اگر مالک خودرو مجبور باشد برای یک قطعه ساده هفتهها منتظر بماند یا برای تعمیر خودرو میان چند نمایندگی جابهجا شود، وجود تعهد قانونی بهتنهایی مشکل او را حل نخواهد کرد.
تعدد واردکنندگان؛ یک مشکل تازه
افزایش تعداد شرکتهای واردکننده خودرو نیز میتواند یکی از عوامل پیچیدهتر شدن خدمات پس از فروش باشد. وقتی تعداد زیادی شرکت، تعداد محدودی خودرو با برندها و مدلهای متنوع وارد میکنند، ایجاد شبکه اقتصادی و گسترده تامین قطعه برای هر برند دشوارتر میشود.
کارشناسان معتقدند میتوان با ایجاد ساختاری منسجمتر برای واردات، تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش، از پراکندگی منابع جلوگیری کرد. در چنین مدلی، شرکتهای واردکننده باید پیش از افزایش حجم واردات، توان واقعی خود برای تامین قطعات و خدمات را اثبات کنند.
مشتری؛ بازنده اصلی صف خدمات پس از فروش
در نهایت، مشکل خدمات پس از فروش تنها یک مسئله مربوط به نمایندگیها نیست؛ بلکه مستقیما بر ارزش خودرو، رضایت مشتری و حتی تصمیم مردم برای خرید خودروهای جدید اثر میگذارد.
خودرویی که قطعه آن بهراحتی پیدا نمیشود یا تعمیر آن مستلزم انتظار طولانی است، حتی اگر از نظر فنی محصول مناسبی باشد، برای مصرفکننده هزینه و دردسر بیشتری ایجاد خواهد کرد.
بنابراین، در شرایط فعلی بازار خودرو ایران، تامین قطعه و کیفیت خدمات پس از فروش باید به اندازه خود فروش خودرو مورد توجه قرار گیرد؛ زیرا فروش یک خودرو پایان رابطه خودروساز یا واردکننده با مشتری نیست، بلکه آغاز یک تعهد چندساله است.
مطالب پیشنهادی
دیدگاه شما؟